Orange ou la société intolérante - par Descartes

  • Par arsin
  • Le 12/07/2012
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Par Descartes, sur son blog

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...Ô désespoir...

 Nous vivons dans une société intolérante. Je vous vois déjà sourire, mon cher lecteur. Vous pensez sans doute que je vais vous parler de la censure, du rejet des sexualités "différentes", des religieux de tous acabits faisant fermer des expositions et interdire des pièces. Et bien non. Aujourd'hui je veux plutôt vous parler d'une intolérance bien plus banale, parce qu'à mon avis elle fait le lit de toutes les autres.

Vendredi dernier, un grand opérateur de téléphonie portable, filiale de l'opérateur historique des télécommunications français, a connu une panne générale de son réseau. Un problème logiciel au niveau de ses serveurs centraux empêchait les utilisateurs de se connecter au réseau et donc d'accéder aux services de téléphonie et de transmission de données. Des centaines de milliers voire des millions de clients ont donc été privés du service pendant une demie journée. Voilà pour les faits.

 

On peut ajouter que personne n'accuse Orange, l'opérateur en question, ni de mauvaise volonté, ni de négligeance coupable. Tout le monde s'accorde à dire qu'il s'agit d'un pur accident, comme cela peut arriver dans n'importe quelle activité humaine, un "act of god" pour utiliser la jolie formule de nos amis anglais. Dans cette affaire, Orange n'a rien fait de mal avant l'accident, et a ensuite mis en oeuvre tous les moyens dont elle disposait pour remettre en service le réseau aussi vite que possible. Le public aurait du applaudir.

 

Et bien, le public n'a pas applaudi. Au contraire. Il a immédiatement exigé "réparation". Réparation de quoi, me demanderez vous. Après tout, seule une infime minorité d'utilisateurs peut évoquer un préjudice significatif. On pourrait discuter de la "réparation" due au fleuriste qui a vu se faner ses fleurs sans pouvoir recevoir de commandes, de la personne âgée accidentée qui n'a pas pu contacter un médecin... mais pour l'immense majorité des clients, le préjudice se réduire à ne pas avoir pu rencontrer ses amis au cinéma ou prévenir chéri qu'on serait un peu en retard. Pourquoi faudrait-il "réparer" un préjudice aussi banal ? A quand les demandes de réparation contre l'Etat pour ne pas avoir arrêté la pluie alors qu'on voulait partir en vacances ?

 

La plupart des commentateurs ont brodé autour du sujet de "notre dépendance au portable". Un sujet vendeur parce qu'il joue sur notre peur de la dépendance et sur ce mythe absurde qui veut qu'on ne soit jamais aussi heureux que lorsqu'on est autonome. Vous savez, cette religion écologiste qui veut qu'on accède au bonheur en cultivant "ses" légumes et en produisant "son" électricité pour ne dépendre de personne. La réalité est que l'homme est un animal social, et que nous dépendons les uns des autres. Les services collectifs, que ce soit l'eau, l'électricité, le téléphone, les réseaux de données ou plus banalement l'ascenseur de notre immeuble matérialisent cette interdépendance. Et je peux vous assurer qu'une journée sans ascenseur est pour beaucoup plus pénible qu'une journée sans téléphone.

 

Non, le vrai sujet de cette panne n'est pas notre "dépendance au portable", mais notre intolérance envers ceux qui assurent par leur travail les services dont nous dépendons. C'est cette incapacité à se dire, lorsque quelque chose ne fonctionne pas, "ils font ce qu'ils peuvent". Et éventuellement de se trouver, lorsque cela est possible, un service de substitution. Non: dès que le portable est muet, l'électricité est coupée ou le TGV arrive avec trois heures de retard, même lorsque ce n'est la faute de personne, nous exigeons la tête du responsable et des "réparations". A côté des très rares usagers qui rappellent que ces pannes sont somme toute rares, et qu'elles sont en général bien gérés, on trouve toujours les éternels mécontents que rien ne satisfait: si on leur donne de l'eau, ils se plaignent qu'il n'y avait pas de sandwichs. Si on leur donne eau et sandwichs, ils se plaignent qu'il n'y avait pas de petits pots pour enfants, et ainsi de suite à l'infini (1).

 

Nous sommes un peuple de râleurs, et ce râle permanent a une fonction préventive. Peu importe que nos services publics soient excellents et bien meilleurs que ceux de tous les pays qu'il m'ait été donné de visiter. Nous continuons à râler parce qu'on sent confusément que si on arrêtait de râler, ceux qui font fonctionner les services se laisseraient aller, et le service en souffrirait. Le râle joue donc un rôle préventif et dissuasif. On ne râle pas contre le service tel qu'il est, on râle contre le service tel qu'il pourrait devenir si l'on ne râlait pas. Et cela marche. Mais ces derniers temps on est passé du râle conventionnel - et je dis conventionnel parce que les agents du service public, malgré le râle permanent auquel ils sont soumis, se sentent appréciés - à une vision à l'américaine avec "réparation" à la clé. Et là, il faut dire "stop". Avec la "réparation", on construit une relation perverse dans laquelle le but n'est pas d'améliorer le service, mais d'accepter un service de mauvaise qualité dès lors que l'opérateur crache au bassinet. C'est aussi la fin du service public égalitaire tel que nous l'entendons, parce qu'il est évident qu'à l'heure de faire cracher l'opérateur au bassinet, nous ne sommes pas tous égaux...

 

Notre rapport aux services publics est de plus en plus puérile: comme l'enfant à qui on enlève sa sucette, nous pleurons dès que le service manque, sans faire aucune différence entre un accident, une cause de force majeure, une erreur et une faute. Que la perturbation soit due à la volonté de l'entreprise d'augmenter ses profits ou qu'elle soit la conséquence d'un tremblement de terre, nous réagissons de la même manière. L'opérateur du service a une obligation de résultats, s'il ne la tient pas, il doit payer. Mais cette conception repose sur une illusion: celle de croire que le "résultat" est toujours atteignable à condition d'y mettre les moyens. Or, même en mettant des moyens infinis, les accidents arrivent. Columbia a bien explosé en vol, et cela malgré toutes les précautions prises et les milliards de dollars dépensés en procédures qualité. Et même si c'était possible d'éviter les pannes en mettant les moyens, est-il raisonnable de dépenser des centaines de milliards d'euros pour nous éviter une demie journée de panne téléphonique tous les dix ans alors que cet argent peut être employé à des choses plus utiles ?

 

Alors, arrêtons la comédie. Reconnaissons qu'un accident a eu lieu, et qu'Orange l'a somme toute géré très correctement. Lorsqu'on entend un ministre de la République déclarer "qu'un tel incident ne doit plus se reproduire" on ne sait s'il faut rire ou pleurer (2). Le mieux qu'on puisse faire, c'est se demander quelle est la probabilité qu'on est prêt à accepter (une fois tous les dix ans ? Une fois tous les vingt ans ?) et à quel prix. Que cela plaise ou non a Mme Fleur Pellerin, un tel incident se reproduira, forcément, un jour. Le "risque zéro" n'existe pas. On peut réduire la probabilité, on ne peut l'annuler.

 

 

Descartes

 

 

 

(1) Et bien entendu, il est hors de question de remercier lorsque les choses sont bien faites. Je me souviens, il y a quelques années, d'une journée de grève à la SNCF. Je rentrais de Paris chez moi dans les environs de Dunquerke, et comme les horaires étaient bouleversés, lorsque je suis arrivé en gare de Lille vers minuit il n'y avait plus de correspondance pour Dunquerke. Nous étions trois ou quatre personnes dans cette situation, qui sommes allées aux Informations demander ce qui pouvait être fait. L'employée présente nous a proposé d'arranger un taxi aux frais de la SNCF, ce qui fut fait. Nous sommes donc arrivés sains et saufs chez nous, même si ce fut avec un retard de cinq heures sur l'horaire prévu. Je me demande combien parmi nous quatre ont pris l'initiative d'écrire une lettre à la SNCF pour la remercier d'avoir géré aussi bien une situation qui, après tout, n'était pas de sa responsabilité. Je l'ai fait, en tout cas, et j'ai reçu une réponse qui ne laissait pas de doute sur le fait que de tels remerciements sont très, très rares...

 

(2) C'est drôle d'ailleurs de voir ceux-là même qui accusaient l'Etat d'affirmer qu'en matière nucléaire l'accident était impossible professer aujourd'hui l'idée qu'on pourrait avoir un réséau de télécommunications infaillible...

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